Waar kan ik terecht met klachten over mijn internetprovider?
Er kunnen allerlei redenen zijn waardoor klanten ontevreden zijn over de internetprovider. Maar veel belangrijker is hoe de problemen worden opgelost. Om tot een oplossing te komen kunnen de volgende stappen doorlopen worden.
Stap 1 – Neem contact op met uw internetprovider
Als een consument ontevreden is over zijn internetprovider wordt allereerst aangeraden om contact op te nemen met de klantenservice. De meeste Nederlandse internetproviders zijn te bereiken via telefoon, e-mail en/of social media. Deze contactmogelijkheden worden vaak gegeven via de website. Leg tijdens dit contact uit wat het probleem is en laat de provider uitleg en een oplossing bieden.
Stap 2 – Schrijf een klachtbrief
Indien de klantenservice de klacht niet kan oplossen kan de klant overgaan tot het schrijven van
een aangetekende klachtenbrief. Hierin wordt nogmaals de klacht omschreven en wordt de internetprovider om uitleg en een oplossing gevraagd. Veel providers hanteren voor de afhandeling van klachten een klachttermijn. Deze is dan opgenomen in de algemene voorwaarden. Als de internetprovider geen reactietermijn aangeeft is het verstandig om die zelf op te nemen in de brief.
Stap 3 – De Geschillencommissie
Het kan voorkomen dat de internetprovider geen gepaste oplossing kan bieden of dat er niet gereageerd wordt op de klachtenbrief. Dan kan de klant contact opnemen met de Geschillencommissie Elektronische Communicatiediensten. Het besluit van de commissie is doorslaggevend. Zowel de klant als de internetprovider dienen zich te houden aan de gemaakte afspraken. Als de internetprovider zich niet aan de uitspraak houdt wordt de klant schadeloos gesteld door middel van een waarborgsom. Het aanmelden van een klacht kost voor de consument maximaal 50 euro.
Stap 4 – Juridisch Loket
Het komt echter voor dat de internetprovider zicht niet heeft aangesloten bij de Geschillencommissie. In dat geval kan de klant naar de rechter stappen. Consumenten met een rechtsbijstandverzekering worden geadviseerd om eerst de verzekeraar te contacteren. Als er geen verzekering is afgesloten kan men gratis juridisch advies inwinnen bij het Juridisch Loket of een rechtswinkel.
Let op!
Ondanks dat er een klacht is over het internetabonnement moeten de rekeningen wel betaald worden, zelfs als de klacht al bij de Geschillencommissie of bij de rechter ligt. Als de klant in het gelijk wordt gesteld kunnen de abonnementskosten met terugwerkende kracht worden terugbetaald.